Conditions générales de vente

TITRE 1 - DISPOSITIONS GÉNÉRALES

Article 1.1 : OBJET

Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après les « CGV ») ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles [ORDI LYON – à confirmer : y aura-t-il finalement une société immédiatement constituée ou passera-t-on par ORDI au départ ?] (ci-après « ORDI LYON »), fournit à ses clients professionnels (ci-après le « Client ») une solution de secrétariat et d’accueil téléphonique reposant notamment sur l’utilisation de technologies d’intelligence artificielle (ci-après la « Solution »).

La Solution permet notamment au Client de disposer d’un agent conversationnel destiné à assurer, selon la configuration et les fonctionnalités souscrites, l’accueil téléphonique des appelants, l’identification de l’objet de leur appel, la collecte d’informations, la réponse à certaines demandes à partir des informations communiquées par le Client, la prise de messages, la qualification des demandes, le transfert de certains appels ainsi que la génération de transcriptions et de synthèses des conversations.

Les fonctionnalités effectivement mises à disposition du Client, les éventuelles limitations, les volumes compris dans l’offre souscrite, les options ainsi que les conditions financières applicables sont précisées dans le Bon de Commande et, le cas échéant, dans l’Annexe 1 relative à la Description de la Solution et des Services.

Les présentes CGV, le Bon de Commande et leurs annexes constituent ensemble le contrat conclu entre ORDI LYON et le Client (ci-après le « Contrat »).

Article 1.2 : SOUSCRIPTION

La souscription à la Solution est effectuée en ligne selon les modalités proposées par ORDI LYON.

Avant toute souscription, le Client est invité à prendre connaissance des présentes CGV ainsi que des conditions particulières figurant dans le Bon de Commande.

La validation de la commande par voie électronique, notamment par l’activation d’une case permettant au Client de déclarer avoir pris connaissance et accepté les CGV, vaut acceptation pleine et entière du Contrat.

Les données enregistrées par ORDI LYON dans ses systèmes informatiques constituent la preuve de l’ensemble des opérations réalisées par le Client dans le cadre de la souscription et de l’exécution du Contrat.

Article 1.3 : DURÉE

Le Contrat prend effet à compter de la date de mise en service de la Solution indiquée dans le Bon de Commande.

Sauf stipulation contraire du Bon de Commande, le Client bénéficie d’une période d’essai de quatorze (14) jours à compter de la mise en service de la Solution.

Pendant cette période d’essai, chacune des Parties peut mettre fin au Contrat sans indemnité de résiliation, sous réserve du paiement des prestations éventuellement consommées qui ne seraient pas comprises dans l’offre d’essai.

À l’issue de la période d’essai, et sauf résiliation intervenue pendant celle-ci, le Client est engagé pour une période initiale ferme de vingt-quatre (24) mois.

À l’issue de cette période initiale, le Contrat est renouvelé tacitement par périodes successives de douze (12) mois, sauf dénonciation par l’une des Parties moyennant un préavis de trois (3) mois avant l’échéance de la période contractuelle en cours.

Sauf stipulation contraire des présentes CGV, le Client ne peut mettre fin au Contrat avant l’expiration de la période d’engagement en cours.

Article 1.4 : MISE EN SERVICE

La configuration et la mise en service de la Solution sont réalisées à distance, principalement au moyen d’interfaces et d’échanges électroniques mis à la disposition du Client par ORDI LYON.

À cette fin, le Client est invité à répondre à un questionnaire destiné à recueillir les informations, contenus, consignes et paramètres nécessaires au fonctionnement de la Solution. Des demandes d’informations ou de précisions complémentaires peuvent lui être adressées, notamment par l’intermédiaire d’un dispositif automatisé reposant sur une technologie d’intelligence artificielle ou par un interlocuteur désigné par ORDI LYON.

Le Client s’engage à répondre avec diligence, de manière complète, précise et compréhensible, à l’ensemble des questions nécessaires au paramétrage de la Solution. Il lui appartient notamment de communiquer toutes les informations utiles concernant son activité, ses coordonnées, ses horaires, les demandes susceptibles d’être formulées par les appelants, les réponses pouvant leur être apportées ainsi que les règles de transfert et de traitement des appels.

La qualité et l’efficacité du Service dépendent directement de l’exactitude, de l’exhaustivité et de la précision des informations et consignes communiquées par le Client. Toute information manquante, imprécise, contradictoire, erronée ou transmise tardivement est susceptible d’affecter la pertinence des réponses de l’agent conversationnel, de retarder la mise en service ou de limiter certaines fonctionnalités de la Solution.

ORDI LYON peut suspendre le paramétrage ou différer la mise en service aussi longtemps que les informations, réponses, validations ou éléments techniques nécessaires ne lui ont pas été communiqués. Un tel retard ne saurait être imputé à ORDI LYON ni ouvrir droit à une indemnité au profit du Client.

Avant la mise en service, le Client est invité à vérifier la configuration de la Solution et à réaliser les essais qui lui sont proposés. Il lui appartient de signaler à ORDI LYON toute erreur, insuffisance ou incohérence constatée et de valider le paramétrage avant son activation.

Les obligations du Client relatives au paramétrage, à l’exactitude et à l’actualisation des informations communiquées sont précisées à l’article 2.3 des présentes CGV.

TITRE 2 - SERVICE DE SECRÉTARIAT ET D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Article 2.1 : DESCRIPTION DU SERVICE

La Solution permet au Client de mettre en place un service automatisé d’accueil et de traitement des appels téléphoniques.

Selon les fonctionnalités souscrites, l’agent conversationnel peut accueillir l’appelant, identifier l’objet de son appel, recueillir ses coordonnées et les informations nécessaires au traitement de sa demande, lui communiquer certaines informations préalablement renseignées par le Client, prendre un message, qualifier la demande, transférer l’appel selon les règles définies par le Client et générer une transcription ou une synthèse de la conversation.

Les fonctionnalités disponibles sont celles expressément prévues dans le Bon de Commande.

Article 2.2 : FONCTIONNEMENT DE L’AGENT CONVERSATIONNEL

L’agent conversationnel constitue un système automatisé reposant sur des technologies d’intelligence artificielle.

Le Client reconnaît que les réponses générées par l’agent conversationnel résultent notamment des informations, consignes et paramètres qui lui sont communiqués ainsi que du fonctionnement propre des technologies utilisées.

En conséquence, ORDI LYON ne garantit pas que les réponses apportées par l’agent conversationnel soient, en toutes circonstances, exactes, exhaustives, parfaitement adaptées à la situation de l’appelant ou exemptes d’erreurs.

L’agent conversationnel peut notamment mal comprendre une demande, interpréter de manière inexacte une information, ne pas identifier correctement l’objet d’un appel, omettre certains éléments ou produire une transcription ou une synthèse comportant des erreurs.

Le Client reconnaît en conséquence que les informations produites par la Solution ne sauraient se substituer à une vérification humaine lorsqu’une telle vérification est nécessaire compte tenu de la nature ou des conséquences de la demande concernée.

Article 2.3 : PARAMÉTRAGE DE LA SOLUTION

Le Client fournit à ORDI LYON les informations et consignes nécessaires au paramétrage de la Solution.

Le Client est seul responsable de l’exactitude, de la licéité et de l’actualisation des informations communiquées à ORDI LYON.

À compter de la notification l’informant de l’achèvement du paramétrage, le Client dispose d’un délai de cinq jours ouvrés pour procéder aux essais nécessaires et transmettre à ORDI LYON ses éventuelles réserves, de manière précise et circonstanciée. À défaut de réserve formulée dans ce délai, ou en cas d’utilisation effective de la Solution, le paramétrage est réputé accepté par le Client.

Le Client s’engage notamment à informer ORDI LYON de toute modification affectant ses coordonnées, horaires d’ouverture, services, tarifs, collaborateurs, règles de transfert d’appels ou plus généralement toute information susceptible d’être communiquée par l’agent conversationnel.

ORDI LYON ne pourra être tenue responsable des conséquences résultant d’informations inexactes, incomplètes ou obsolètes communiquées par le Client.

Article 2.4 : INFORMATION DES APPELANTS

Le Client reconnaît que les personnes appelant le numéro associé à la Solution peuvent être mises en relation avec un agent conversationnel reposant sur une technologie d’intelligence artificielle.

Le Client s’engage à respecter les obligations d’information applicables aux personnes concernées et autorise ORDI LYON à mettre en œuvre, dans la Solution, les messages d’information nécessaires.

Lorsque les conversations sont enregistrées, les appelants doivent être informés de l’existence de l’enregistrement, de ses finalités, de la durée de conservation applicable et des modalités d’exercice de leurs droits, conformément à la réglementation applicable.

Les modalités d’information des appelants sont précisées en Annexe 4.

Article 2.5 : LIMITATIONS TECHNIQUES

Le fonctionnement de la Solution dépend notamment de la disponibilité des réseaux de communications électroniques, des infrastructures d’hébergement, des équipements du Client et, le cas échéant, de services ou technologies fournis par des tiers.

ORDI LYON ne saurait être tenue responsable d’une interruption ou d’une dégradation du Service résultant d’une cause qui ne lui est pas imputable.

TITRE 3 - HÉBERGEMENT, DONNÉES ET ENREGISTREMENT DES CONVERSATIONS

Article 3.1 : HÉBERGEMENT

Les données nécessaires au fonctionnement de la Solution sont hébergées sur les infrastructures de ORDI LYON ou de ses prestataires techniques.

ORDI LYON met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées destinées à assurer la sécurité et la confidentialité des données traitées dans le cadre du Service.

ORDI LYON pourra faire évoluer ses infrastructures d’hébergement sous réserve de maintenir un niveau de sécurité et de service compatible avec ses obligations contractuelles.

Article 3.2 : ENREGISTREMENT ET CONSERVATION DES CONVERSATIONS

Lorsque cette fonctionnalité est activée dans les conditions prévues au Bon de Commande, les conversations téléphoniques traitées par la Solution font l’objet d’un enregistrement audio sur les infrastructures utilisées pour le fonctionnement de la Solution.

Ces enregistrements sont réalisés pour permettre le fonctionnement du Service, le traitement des demandes des appelants, la génération des transcriptions et synthèses prévues au Contrat ainsi que la vérification ponctuelle du bon traitement d’un appel ou l’analyse d’un incident.

Sauf durée différente expressément prévue dans le Bon de Commande ou au titre d’une option spécifiquement souscrite par le Client, les enregistrements audio sont conservés pendant une durée de huit (8) jours à compter de la date de l’appel. À l’expiration de ce délai, ils sont automatiquement supprimés de l’environnement actif de la Solution.

Les enregistrements audio n’ont pas vocation à être mis à la disposition du Client dans le cadre de l’utilisation courante de la Solution. Sous réserve de leur disponibilité et de la faisabilité technique de l’opération, ORDI LYON peut toutefois procéder à la recherche ou à l’extraction ponctuelle d’un enregistrement lorsqu’une telle opération est nécessaire au traitement d’un incident, à la gestion d’une réclamation ou à l’exercice des droits d’une personne concernée. Toute demande du Client doit être adressée à ORDI LYON avant l’expiration du délai de conservation applicable. Lorsqu’elle nécessite une intervention spécifique excédant l’assistance normalement comprise dans le Service, cette opération peut faire l’objet d’une facturation complémentaire, sauf lorsqu’elle résulte d’un manquement imputable à ORDI LYON ou correspond à l’assistance devant être fournie au titre de la réglementation applicable.

Le Client peut souscrire une option de conservation prolongée parmi les durées proposées par ORDI LYON. La durée choisie est alors précisée dans le Bon de Commande ou dans toute commande complémentaire acceptée par le Client et peut donner lieu à une facturation supplémentaire.

Le Client, agissant en qualité de responsable du traitement, demeure responsable de la licéité de l’enregistrement des conversations réalisées pour son compte, de la détermination de leurs finalités, de la base juridique applicable ainsi que du choix et de la justification de leur durée de conservation. Il lui appartient notamment de respecter les éventuelles obligations particulières applicables à son activité ou à certaines catégories d’appels et d’informer ORDI LYON de toute durée de conservation imposée par une disposition légale ou réglementaire.

Les modalités d’information des appelants sont définies à l’article 2.4 et à l’Annexe 4 des présentes CGV.

La suppression des enregistrements audio est sans incidence sur la conservation des transcriptions, synthèses, messages et données techniques relatives aux appels, dont les durées de conservation sont définies séparément aux articles 3.3 à 3.5 et conformément à la réglementation applicable.

Les éventuelles copies résiduelles contenues dans les systèmes de sauvegarde ne sont plus accessibles dans le cadre de l’utilisation courante de la Solution et sont supprimées ou écrasées conformément au cycle normal de renouvellement des sauvegardes, sous réserve des obligations légales applicables.

Article 3.3 : TRANSCRIPTION DES CONVERSATIONS

La Solution peut procéder à la transcription automatique des conversations enregistrées.

La transcription est générée automatiquement et peut comporter des erreurs, omissions ou approximations.

Elle ne constitue donc pas nécessairement une retranscription intégrale ou parfaitement fidèle de la conversation et doit être vérifiée par le Client lorsqu’elle est utilisée à des fins nécessitant une exactitude particulière.

Article 3.4 : SYNTHÈSES ET COMPTES RENDUS

Lorsque cette fonctionnalité est souscrite, la Solution peut générer automatiquement une synthèse ou un compte rendu de la conversation.

Ces éléments sont fournis à titre d’outil d’assistance et peuvent contenir des erreurs ou omissions.

Le Client demeure responsable de la vérification des informations avant toute utilisation susceptible d’avoir des conséquences juridiques, commerciales, financières ou opérationnelles.

Article 3.5 : CONSERVATION DES TRANSCRIPTIONS ET SYNTHÈSES

Sauf durée différente prévue dans le Bon de Commande ou au titre d’une option souscrite par le Client, les transcriptions et synthèses générées par la Solution sont conservées pendant une durée de six (6) mois à compter de la date de l’appel concerné.

À l’expiration de cette durée, elles sont automatiquement supprimées de l’environnement actif de la Solution, sous réserve des données dont la conservation est requise par une disposition légale ou réglementaire ou qui doivent être temporairement conservées aux fins de la constatation, de l’exercice ou de la défense de droits en justice.

Le Client demeure responsable de la détermination et de la justification de la durée de conservation applicable aux transcriptions et synthèses réalisées pour son compte. Il lui appartient d’informer ORDI LYON de toute durée particulière imposée par la réglementation applicable à son activité.

Article 3.6 : UTILISATION DES DONNÉES POUR L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Les données, conversations, enregistrements, transcriptions et synthèses du Client ne sont pas utilisées par ORDI LYON pour entraîner ou améliorer, pour son propre compte, un modèle d’intelligence artificielle généraliste ou un système destiné à des finalités étrangères à l’exécution du Service, sauf accord exprès du Client ou fondement juridique distinct permettant un tel traitement.

Les données peuvent toutefois être utilisées dans la mesure nécessaire à l’exécution du Contrat, à la maintenance et à la sécurité du Service, à la prévention des abus, à la correction des anomalies ainsi qu’au respect des obligations légales applicables.

TITRE 4 - ACCÈS ET UTILISATION DU SERVICE

Article 4.1 : DROIT D’UTILISATION

Sous réserve du paiement des sommes dues, ORDI LYON concède au Client, pendant la durée du Contrat, un droit d’utilisation personnel, non exclusif et non cessible de la Solution, limité aux fonctionnalités, utilisateurs, lignes, volumes et options prévus dans le Bon de Commande.

Ce droit d’utilisation ne constitue en aucun cas une cession des droits de propriété intellectuelle afférents à la Solution.

Article 4.2 : CONDITIONS D’UTILISATION

Le Client s’engage à utiliser la Solution exclusivement pour les besoins de son activité professionnelle, conformément à sa destination, aux fonctionnalités souscrites, aux présentes CGV, au Bon de Commande, aux instructions communiquées par ORDI LYON et aux dispositions légales et réglementaires applicables.

Le Client détermine, sous sa responsabilité, les fonctions confiées à l’agent conversationnel, les informations que celui-ci est autorisé à communiquer, les opérations qu’il peut accomplir ainsi que les situations dans lesquelles l’appel doit être transféré à une personne physique ou donner lieu à une simple prise de message.

Sauf stipulation expresse du Bon de Commande, l’agent conversationnel a pour seule fonction d’assurer l’accueil téléphonique, de fournir les informations préalablement définies ou validées par le Client, de recueillir et qualifier les demandes, de prendre des messages, d’organiser ou de solliciter un transfert d’appel et, lorsque cette fonctionnalité est activée, de prendre ou de modifier un rendez-vous selon les règles fixées par le Client.

L’agent conversationnel ne dispose d’aucun pouvoir général de représentation du Client. Sauf fonctionnalité expressément convenue et spécialement paramétrée, il ne peut notamment conclure ou modifier un contrat, accepter une commande, arrêter définitivement un prix, accorder une remise, reconnaître une responsabilité, renoncer à un droit, engager une dépense ou prendre tout autre engagement juridique, commercial ou financier au nom du Client.

Le Client s’interdit d’utiliser la Solution, directement ou indirectement :

• à des fins frauduleuses, trompeuses, discriminatoires, malveillantes ou contraires à l’ordre public ;

• pour usurper l’identité d’une personne, imiter sa voix sans autorisation ou laisser croire de manière trompeuse que l’appelant échange avec une personne physique déterminée ;

• pour obtenir, collecter, transmettre ou divulguer des mots de passe, codes d’authentification, cryptogrammes de cartes bancaires ou autres informations confidentielles dont la collecte n’est pas strictement nécessaire et légalement autorisée ;

• pour effectuer des appels, démarchages ou campagnes de prospection en méconnaissance des règles applicables, notamment en matière d’information, de consentement, d’opposition, de fichiers de prospection, de fréquence et d’horaires d’appel ;

• pour harceler, menacer, surveiller abusivement ou porter atteinte aux droits, à la réputation, à la dignité ou à la vie privée d’une personne ;

• pour contourner une mesure de sécurité, accéder sans autorisation à un système ou introduire dans la Solution un contenu malveillant ;

• pour mettre en œuvre un usage interdit par la réglementation applicable aux systèmes d’intelligence artificielle.

La Solution ne doit pas être utilisée comme dispositif exclusif de réception ou de traitement des appels d’urgence ou des demandes susceptibles de concerner un danger immédiat pour la vie, la santé, la sécurité d’une personne, la sécurité des biens ou l’environnement. Le Client doit mettre en place des consignes adaptées permettant, selon la situation, de communiquer les coordonnées des services d’urgence compétents, de transférer l’appel à une personne physique ou d’inviter l’appelant à utiliser un moyen de contact approprié. ORDI LYON ne garantit ni la détection exhaustive des situations d’urgence ni leur qualification exacte par l’agent conversationnel.

Sans accord préalable et écrit d’ORDI LYON et sans paramétrage spécifiquement adapté, la Solution ne peut être utilisée afin :

• de fournir un diagnostic, une prescription ou un conseil médical personnalisé ;

• de fournir une consultation ou un conseil juridique, fiscal, comptable, financier, bancaire, assurantiel ou plus généralement réglementé ;

• de prendre une décision produisant des effets juridiques ou affectant de manière significative une personne, notamment en matière d’emploi, de recrutement, de crédit, d’assurance, de santé, d’accès à un service essentiel ou d’évaluation d’une personne ;

• de procéder à une authentification forte ou de confirmer avec certitude l’identité d’un appelant ;

• de traiter de manière autonome une situation concernant une personne mineure, vulnérable ou manifestement incapable de comprendre la portée de l’échange ;

• de collecter des données sensibles ou hautement confidentielles au-delà de ce qui est strictement nécessaire à l’accueil de l’appelant et au traitement initial de sa demande ;

• d’exercer une activité soumise à des obligations sectorielles particulières lorsque celles-ci n’ont pas été préalablement portées à la connaissance d’ORDI LYON.

L’accord éventuel d’ORDI LYON sur un usage sensible ne dispense pas le Client de vérifier la conformité de cet usage à la réglementation applicable à son activité et ne transfère à ORDI LYON aucune obligation professionnelle ou réglementaire incombant au Client.

Lorsque la nature ou les conséquences d’une demande exigent une appréciation professionnelle, une vérification de l’identité de l’appelant, une analyse individualisée ou une prise de décision susceptible d’engager le Client ou d’affecter significativement une personne, le Client doit prévoir un contrôle ou une intervention humaine appropriée. Il lui appartient de déterminer et de communiquer à ORDI LYON les critères de transfert, d’interruption de la réponse automatisée ou de prise de message applicables.

Le Client demeure seul responsable :

• du choix des usages et fonctionnalités activés ;

• de la conformité des consignes, scénarios et contenus communiqués à ORDI LYON ;

• de la licéité des fichiers et données utilisés ;

• du traitement donné aux messages, alertes et demandes transmis par la Solution ;

• de la disponibilité des personnes désignées pour recevoir les transferts ou reprendre une conversation ;

• du respect des obligations légales, réglementaires, professionnelles et déontologiques applicables à son activité.

Le Client informe sans délai ORDI LYON de tout usage détourné, réponse manifestement inappropriée, incident ou difficulté susceptible d’affecter la sécurité de la Solution ou les droits des appelants. Tout usage contraire au présent article peut donner lieu aux mesures de suspension ou de résiliation prévues à l’article 4.3 et au Titre 9 des présentes CGV.

Article 4.3 : UTILISATION ILLICITE

ORDI LYON pourra suspendre temporairement tout ou partie du Service lorsqu’une utilisation de la Solution présente un risque pour la sécurité du Service, pour ORDI LYON ou pour un tiers, ou lorsqu’elle est manifestement contraire aux dispositions légales ou contractuelles applicables.

Lorsque les circonstances le permettent, ORDI LYON informe préalablement le Client et lui permet de remédier au manquement concerné.

TITRE 5 - DISPONIBILITÉ ET MAINTENANCE

Article 5.1 : DISPONIBILITÉ

ORDI LYON met en œuvre les moyens nécessaires afin d’assurer l’accessibilité de la Solution.

Le Client reconnaît toutefois que le fonctionnement d’un service informatique et téléphonique dépend de nombreux éléments techniques susceptibles d’affecter sa disponibilité.

ORDI LYON est tenue d’une obligation de moyens et ne garantit pas une disponibilité permanente et ininterrompue de la Solution.

Article 5.2 : MAINTENANCE

En cas d’indisponibilité du Service, ORDI LYON fera ses meilleurs efforts afin de rétablir son accès dans un délai cible de quatre (4) heures, sous réserve des contraintes techniques et de la cause de l’incident.

En cas de dysfonctionnement logiciel, ORDI LYON procédera à la correction du Service dans les meilleurs délais et pourra proposer toute solution de contournement utile.

Lorsque l’origine du dysfonctionnement n’est pas imputable à ORDI LYON, celle-ci pourra proposer au Client une intervention spécifique faisant l’objet d’un devis préalable.

ORDI LYON pourra interrompre temporairement le Service pour procéder aux opérations de maintenance, de mise à jour ou d’évolution de ses infrastructures.

Article 5.3 : EXCLUSIONS

ORDI LYON ne pourra être tenue responsable d’un dysfonctionnement résultant notamment d’une panne des équipements ou systèmes du Client, d’un paramétrage incorrect, d’un défaut de coopération du Client, d’une utilisation non conforme de la Solution, d’une défaillance des réseaux de communications électroniques, d’un virus ou logiciel malveillant, d’une intrusion frauduleuse, d’un acte de malveillance, d’un sabotage, d’un dysfonctionnement d’un service tiers ou d’un cas de force majeure.

TITRE 6 - CONDITIONS FINANCIÈRES

Article 6.1 : REDEVANCE DU SERVICE

La redevance applicable à la Solution est déterminée dans le Bon de Commande.

Elle peut notamment comprendre les droits d’utilisation de la Solution, les prestations d’hébergement, de maintenance, de sauvegarde, de support ainsi que les fonctionnalités et options souscrites.

Le montant de la redevance peut notamment dépendre du nombre de lignes, utilisateurs, appels, minutes, volumes de données, fonctionnalités ou options souscrites.

Article 6.2 : FACTURATION ET PAIEMENT

Les conditions de facturation et de paiement sont précisées dans le Bon de Commande.

Sauf stipulation contraire, les sommes dues sont prélevées par prélèvement automatique sur le compte bancaire du Client.

Le Client s’engage à maintenir pendant toute la durée du Contrat un mandat de prélèvement valide permettant le règlement des sommes dues.

Article 6.3 : RETARD OU DÉFAUT DE PAIEMENT

Tout retard de paiement entraîne l’application, sans préjudice de tout autre droit de ORDI LYON, des pénalités de retard prévues par les dispositions légales applicables ainsi que de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement.

En cas de défaut de paiement persistant, ORDI LYON pourra, après mise en demeure restée infructueuse pendant un délai de quinze (15) jours, suspendre tout ou partie du Service.

La suspension du Service ne dispense pas le Client du paiement des sommes déjà facturées ou devenues exigibles.

Article 6.4 : RÉVISION DES PRIX

Les prix indiqués dans le Bon de commande sont fermes pendant les douze (12) premiers mois suivant la date de prise d’effet du Contrat.

6.4.1. Indexation annuelle

À l’issue de cette période initiale de douze (12) mois, puis à chaque date anniversaire de la prise d’effet du Contrat, les prix de l’abonnement, des options et, le cas échéant, des consommations supplémentaires peuvent être révisés de plein droit en fonction de l’évolution de l’indice Syntec, selon la formule suivante :

P = P₀ × (I / I₀)

dans laquelle :

• P désigne le prix révisé ;

• P₀ désigne le prix applicable avant la révision ;

• I désigne le dernier indice Syntec publié à la date de la révision ;

• I₀ désigne le dernier indice Syntec publié à la date de conclusion du Contrat ou, pour les révisions ultérieures, l’indice retenu lors de la précédente révision.

Cette indexation s’applique à la hausse comme à la baisse.

Lorsque le Client a souscrit un engagement ferme d’une durée supérieure à douze (12) mois, notamment un engagement de vingt-quatre (24) mois, l’indexation annuelle intervient pendant la période d’engagement sans ouvrir au Client un droit de résiliation anticipée. Le Client reconnaît que cette évolution du prix est déterminée dès la conclusion du Contrat selon une formule objective et ne constitue pas une modification unilatérale de ses conditions tarifaires.

ORDI LYON informe le Client du nouveau prix applicable au plus tard sur la première facture faisant apparaître la révision.

En cas de disparition de l’indice Syntec ou de cessation de sa publication, les Parties lui substitueront l’indice qui s’en rapproche le plus au regard de l’objet du Contrat et de l’activité concernée. À défaut d’accord, l’indice de remplacement sera déterminé par un expert désigné d’un commun accord ou, à défaut, par le président de la juridiction compétente statuant à la demande de la Partie la plus diligente.

6.4.2. Modification des tarifs à l’occasion du renouvellement

Indépendamment de l’indexation prévue ci-dessus, ORDI LYON peut modifier sa grille tarifaire, le prix des abonnements, des options, des volumes inclus ou des consommations supplémentaires à l’occasion du renouvellement du Contrat.

ORDI LYON informe le Client des nouveaux tarifs sur un support durable au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur. Ces tarifs sont applicables à compter du premier jour de la nouvelle période contractuelle.

Lorsque le Client refuse les nouveaux tarifs, il peut s’opposer au renouvellement du Contrat en le notifiant à ORDI LYON avant leur date d’entrée en vigueur, nonobstant tout délai de préavis différent prévu pour la dénonciation ordinaire du Contrat. Le Contrat prend alors fin à l’échéance de la période contractuelle en cours, sans indemnité de part ni d’autre.

À défaut d’opposition notifiée dans ce délai, le Contrat est renouvelé aux nouvelles conditions tarifaires.

Aucune modification de la grille tarifaire décidée par ORDI LYON ne peut être imposée au Client au cours d’une période d’engagement ferme, en dehors de l’indexation prévue à l’article 6.4.1 ou d’une modification expressément acceptée par le Client.

TITRE 7 - PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

Article 7.1 : DROITS SUR LA SOLUTION

ORDI LYON ou ses concédants demeurent titulaires de l’ensemble des droits de propriété intellectuelle relatifs à la Solution, notamment sur les logiciels, programmes, algorithmes, interfaces, bases de données, développements, documentations, marques, logos, éléments graphiques et fonctionnalités qui la composent.

Aucune stipulation du Contrat ne saurait être interprétée comme emportant transfert de propriété de ces éléments au profit du Client.

Article 7.2 : DONNÉES ET CONTENUS DU CLIENT

Le Client demeure titulaire des droits qu’il détient sur les données, contenus, informations, marques, logos et éléments qu’il transmet ou met à disposition dans le cadre du Service.

Le Client concède à ORDI LYON, pendant la durée du Contrat, les droits strictement nécessaires à l’hébergement, la reproduction, la transmission, la transformation technique et plus généralement au traitement de ces éléments pour les besoins de l’exécution du Contrat.

Le Client garantit disposer des droits nécessaires à cette utilisation.

Article 7.3 : RÉCLAMATIONS DE TIERS

ORDI LYON garantit disposer des droits nécessaires à la fourniture de la Solution.

Cette garantie ne couvre pas les éléments fournis par le Client ni les conséquences d’une utilisation de la Solution non conforme au Contrat.

Le Client s’engage à informer ORDI LYON dans les meilleurs délais de toute réclamation ou action d’un tiers relative aux droits de propriété intellectuelle.

TITRE 8 - RESPONSABILITÉ

Article 8.1 : RESPONSABILITÉ DU CLIENT

Le Client est responsable de l’utilisation qu’il fait de la Solution, des informations et consignes qu’il communique à ORDI LYON ainsi que de la licéité des données et contenus qu’il traite par l’intermédiaire de la Solution.

Le Client demeure également responsable de la vérification des informations générées automatiquement par l’agent conversationnel, les transcriptions et les synthèses.

Article 8.2 : RESPONSABILITÉ DE ORDI LYON

ORDI LYON est responsable des dommages directs résultant d’un manquement qui lui est directement imputable dans l’exécution du Contrat.

ORDI LYON ne pourra être tenue responsable des dommages résultant d’un manquement du Client, des instructions ou données communiquées par celui-ci, d’une défaillance d’un réseau ou service tiers ou d’une cause étrangère à son contrôle.

Article 8.3 : RÉPONSES GÉNÉRÉES PAR L’IA

Le Client reconnaît que les réponses et contenus générés par l’agent conversationnel présentent un caractère automatisé et peuvent comporter des erreurs.

Le Client demeure seul responsable de la décision d’utiliser ou non les informations générées par la Solution et de procéder aux vérifications nécessaires avant toute utilisation ayant une incidence juridique, financière, commerciale ou opérationnelle.

Article 8.4 : DOMMAGES INDIRECTS

Sauf disposition légale impérative contraire, ORDI LYON ne pourra être tenue responsable des dommages indirects subis par le Client, notamment des pertes d’exploitation, pertes de chiffre d’affaires, pertes de clientèle, pertes de bénéfices, pertes d’opportunité, atteintes à l’image ou préjudices commerciaux ou financiers indirects.

Article 8.5 : PLAFOND DE RESPONSABILITÉ

Sauf faute lourde ou dolosive, atteinte aux droits de propriété intellectuelle, violation des obligations de confidentialité ou disposition légale impérative contraire, la responsabilité totale de ORDI LYON, toutes causes confondues, est limitée au montant hors taxes effectivement payé par le Client au cours des douze (12) mois précédant le fait générateur du dommage.

TITRE 9 - RÉSILIATION

Article 9.1 : RÉSILIATION POUR MANQUEMENT

En cas de manquement par l’une des Parties à l’une de ses obligations contractuelles, l’autre Partie pourra la mettre en demeure d’y remédier.

À défaut de régularisation dans un délai de trente (30) jours calendaires à compter de la réception de la mise en demeure, la Partie non défaillante pourra résilier le Contrat de plein droit, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels elle pourrait prétendre.

Article 9.2 : IMPAYÉ

En cas de défaut de paiement persistant, ORDI LYON pourra résilier le Contrat dans les conditions prévues à l’article 9.1, sans préjudice de son droit de réclamer le paiement des sommes dues.

Lorsque le Client résilie le Contrat avant le terme de sa période d’engagement en raison d’un manquement qui lui est imputable, les sommes restant dues au titre de la période d’engagement pourront devenir immédiatement exigibles, sous réserve des dispositions légales impératives applicables.

Article 9.3 : UTILISATION ILLICITE

En cas d’utilisation manifestement illicite de la Solution ou présentant un risque grave et immédiat pour la sécurité de ORDI LYON, de ses infrastructures ou de tiers, ORDI LYON pourra suspendre immédiatement le Service et, lorsque la situation le justifie, résilier le Contrat.

TITRE 10 - RÉVERSIBILITÉ

Article 10.1 : RESTITUTION DES DONNÉES

À l’expiration ou à la résiliation du Contrat, le Client peut demander la restitution des données qui lui appartiennent et qui sont encore conservées par ORDI LYON.

Cette demande doit être formulée dans un délai de trente (30) jours suivant la fin du Contrat.

Les données sont restituées dans un format standard couramment exploitable, sous réserve des contraintes techniques liées à la nature des données concernées.

Article 10.2 : PRESTATIONS DE MIGRATION

Toute prestation de migration ou de restitution nécessitant une intervention spécifique de ORDI LYON et excédant les opérations normalement prévues au titre de la réversibilité pourra faire l’objet d’un devis préalable.

Article 10.3 : SUPPRESSION DES DONNÉES

À l’issue du délai de trente (30) jours prévu à l’article 10.1, ORDI LYON pourra procéder à la suppression des données du Client dans un délai maximal de trente (30) jours, sous réserve des obligations légales de conservation ou de la nécessité de conserver certaines données à des fins probatoires ou contentieuses.

TITRE 11 - FORCE MAJEURE

Aucune Partie ne pourra être tenue responsable d’un manquement à ses obligations contractuelles lorsque celui-ci résulte d’un événement de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil.

Sont notamment susceptibles de constituer des événements de force majeure, sous réserve de satisfaire aux conditions légales, les pannes généralisées des réseaux de communications électroniques, les cyberattaques d’une ampleur exceptionnelle, les catastrophes naturelles, incendies, inondations, épidémies, mouvements sociaux, décisions administratives ou événements affectant les infrastructures essentielles nécessaires au fonctionnement du Service.

La survenance d’un cas de force majeure suspend l’exécution des obligations affectées pendant la durée de l’empêchement.

Si l’événement de force majeure se prolonge pendant plus de trois (3) mois, chacune des Parties pourra résilier le Contrat par notification écrite, sauf accord contraire entre les Parties.

TITRE 12 - PROTECTION DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL

Article 12.1 : DISPOSITIONS GÉNÉRALES

Les Parties s’engagent à respecter la réglementation applicable à la protection des données à caractère personnel, notamment le règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 (« RGPD ») et la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée.

Lorsque ORDI LYON traite des données à caractère personnel pour le compte du Client dans le cadre de la fourniture du Service, elle agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD et le Client agit en qualité de responsable du traitement.

Les modalités détaillées de cette sous-traitance sont définies à l’Annexe 3.

Article 12.2 : DESCRIPTION DES TRAITEMENTS

Dans le cadre de l’exécution du Service, ORDI LYON peut traiter pour le compte du Client des données relatives notamment à l’identité et aux coordonnées des appelants, à leur activité professionnelle, au contenu des conversations, aux enregistrements audios, aux transcriptions, aux synthèses, aux messages, ainsi qu’aux données techniques relatives aux appels et à l’utilisation de la Solution.

Les personnes concernées peuvent notamment être les clients, prospects, fournisseurs, partenaires, collaborateurs et autres appelants du Client.

Les finalités des traitements sont notamment la réception et le traitement des appels, la qualification des demandes, la prise et la transmission de messages, l’enregistrement et la transcription des conversations, la génération de synthèses, l’hébergement, la maintenance, la sécurité et l’administration du Service.

Article 12.3 : INSTRUCTIONS DU CLIENT

ORDI LYON ne traite les données à caractère personnel que conformément aux instructions documentées du Client et aux finalités définies au Contrat.

Lorsque ORDI LYON estime qu’une instruction constitue une violation de la réglementation applicable, elle en informe le Client dans les meilleurs délais.

Article 12.4 : SÉCURITÉ

ORDI LYON met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de garantir un niveau de sécurité adapté aux risques présentés par les traitements.

Ces mesures comprennent notamment des mesures destinées à assurer la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité et la résilience des systèmes et services utilisés dans le cadre du Service.

Article 12.5 : SOUS-TRAITANTS ULTÉRIEURS

Le Client autorise ORDI LYON à recourir à des sous-traitants ultérieurs nécessaires à la fourniture du Service, notamment pour l’hébergement, les télécommunications, la maintenance, l’intelligence artificielle et les services techniques associés.

ORDI LYON informe le Client de l’identité de ses sous-traitants ultérieurs et de toute modification substantielle affectant cette liste dans les conditions prévues à l’Annexe 3.

ORDI LYON demeure responsable du respect par ses sous-traitants ultérieurs des obligations qui leur sont applicables.

Article 12.6 : EXERCICE DES DROITS

ORDI LYON apporte au Client, dans la mesure du possible, l’assistance nécessaire pour lui permettre de répondre aux demandes d’exercice des droits prévus par la réglementation applicable.

Toute demande directement adressée à ORDI LYON par une personne concernée est transmise au Client, sauf lorsque ORDI LYON est elle-même responsable du traitement concerné.

Article 12.7 : VIOLATION DE DONNÉES

ORDI LYON informe le Client dans les meilleurs délais de toute violation de données à caractère personnel dont elle aurait connaissance et qui concerne les traitements réalisés pour le compte du Client.

Elle fournit au Client les informations dont elle dispose et qui sont nécessaires à la gestion de cette violation.

Article 12.8 : TRANSFERTS INTERNATIONAUX

Lorsque des données à caractère personnel sont transférées vers un pays situé en dehors de l’Espace économique européen, ORDI LYON s’assure de l’existence d’un mécanisme de transfert conforme à la réglementation applicable.

Les modalités applicables sont précisées dans l’Annexe 3 et, le cas échéant, dans la liste des sous-traitants ultérieurs communiquée au Client.

Article 12.9 : FIN DU TRAITEMENT

À la fin du Contrat, ORDI LYON restitue ou supprime les données à caractère personnel traitées pour le compte du Client dans les conditions prévues au Contrat et à l’Annexe 3, sous réserve des obligations légales de conservation applicables.

TITRE 13 - CONFIDENTIALITÉ

Article 13.1 : OBLIGATION DE CONFIDENTIALITÉ

Chaque Partie s’engage à conserver strictement confidentielles les informations de nature commerciale, financière, technique, juridique ou stratégique appartenant à l’autre Partie dont elle aurait connaissance dans le cadre de l’exécution du Contrat.

Cette obligation s’applique pendant toute la durée du Contrat et pendant une durée de cinq (5) ans à compter de sa cessation, quelle qu’en soit la cause.

Cette obligation ne s’applique pas aux informations qui étaient publiques avant leur communication, qui deviennent publiques sans violation du Contrat, qui étaient déjà régulièrement connues de la Partie destinataire ou dont la divulgation est imposée par la loi ou une autorité compétente.

TITRE 14 - DONNÉES ET RESPONSABILITÉ DU CLIENT

Article 14.1 : PROPRIÉTÉ DES DONNÉES

Le Client demeure propriétaire des données et contenus qu’il introduit dans la Solution ou qui sont générés pour son compte dans le cadre de l’exécution du Service, sous réserve des droits éventuellement détenus par des tiers.

ORDI LYON ne peut utiliser ces données que dans les conditions prévues au Contrat.

Article 14.2 : GARANTIE DU CLIENT

Le Client garantit ORDI LYON contre toute réclamation, action ou condamnation résultant de l’illicéité des données, contenus, instructions ou informations fournis par le Client ou de leur atteinte aux droits de tiers.

Cette garantie ne s’applique pas lorsqu’il est établi que la réclamation résulte exclusivement d’un manquement imputable à ORDI LYON.

TITRE 15 - DISPOSITIONS DIVERSES

Article 15.1 : SOUS-TRAITANCE

ORDI LYON peut sous-traiter tout ou partie des prestations nécessaires à l’exécution du Service.

Lorsqu’une telle sous-traitance implique le traitement de données à caractère personnel pour le compte du Client, elle est réalisée conformément aux dispositions de l’Article 12 et de l’Annexe 3.

Article 15.2 : CESSION DU CONTRAT

Le Client ne peut céder ou transférer tout ou partie du Contrat sans l’accord préalable écrit de ORDI LYON.

ORDI LYON pourra céder ou transférer le Contrat dans le cadre notamment d’une opération de restructuration, de fusion, d’apport, de cession d’activité ou de transfert de fonds de commerce, sous réserve de ne pas réduire les garanties contractuelles du Client.

Article 15.3 : ÉVOLUTION DE LA SOLUTION

ORDI LYON peut faire évoluer la Solution afin notamment d’améliorer ses performances, sa sécurité ou ses fonctionnalités, sous réserve de ne pas supprimer de manière substantielle les fonctionnalités essentielles expressément souscrites par le Client.

Article 15.4 : MODIFICATION DES CGV

ORDI LYON pourra modifier les présentes CGV afin de tenir compte notamment des évolutions légales, réglementaires, techniques ou commerciales.

Les nouvelles CGV sont communiquées au Client avant leur entrée en vigueur.

Lorsque la modification entraîne une modification substantielle des obligations du Client ou des fonctionnalités essentielles du Service, le Client pourra, dans les conditions prévues par ORDI LYON, demander la résiliation du Contrat pour l’avenir.

Article 15.5 : NULLITÉ PARTIELLE

Si une stipulation du Contrat est déclarée nulle ou inapplicable, les autres stipulations demeureront pleinement applicables.

Les Parties s’efforceront de remplacer la stipulation concernée par une stipulation valable produisant un effet économique et juridique aussi proche que possible de celui initialement recherché.

Article 15.6 : ABSENCE DE RENONCIATION

Le fait pour l’une des Parties de ne pas se prévaloir d’un manquement de l’autre Partie à l’une quelconque de ses obligations ne saurait être interprété comme une renonciation à se prévaloir ultérieurement de ce manquement.

TITRE 16 - PREUVE, DROIT APPLICABLE ET JURIDICTION

Article 16.1 : PREUVE

Les Parties reconnaissent que les échanges électroniques, données d’authentification, journaux de connexion, logs, données de souscription et enregistrements informatiques conservés par ORDI LYON constituent des éléments susceptibles d’être utilisés pour établir la preuve des opérations réalisées dans le cadre du Contrat.

Les Parties reconnaissent à ces éléments une valeur probatoire sous réserve du respect des dispositions légales applicables.

Article 16.2 : DROIT APPLICABLE

Le Contrat est soumis au droit français.

Article 16.3 : RÈGLEMENT AMIABLE

En cas de différend relatif à la conclusion, l’interprétation, l’exécution ou la cessation du Contrat, les Parties s’efforceront de rechercher préalablement une solution amiable.

Cette tentative de résolution amiable ne fait pas obstacle aux mesures conservatoires ou d’urgence pouvant être sollicitées devant la juridiction compétente.

Article 16.4 : JURIDICTION COMPÉTENTE

À défaut de résolution amiable, tout litige relatif au Contrat sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal des activités économiques de Lyon, y compris en référé, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie, sous réserve des dispositions légales impératives applicables.

ANNEXE 1

DESCRIPTION DE LA SOLUTION ET DES SERVICES

1. OBJET

La présente Annexe décrit les fonctionnalités et caractéristiques de la Solution souscrite par le Client.

La Solution consiste en un service de secrétariat et d’accueil téléphonique automatisé reposant sur une technologie d’intelligence artificielle.

Elle permet notamment de prendre en charge les appels reçus sur le ou les numéros téléphoniques associés au compte du Client.

2. FONCTIONNALITÉS

Selon l’offre souscrite, la Solution peut notamment permettre l’accueil et l’identification des appelants, la compréhension de l’objet de leur demande, la collecte de leurs coordonnées, la réponse aux questions à partir des informations communiquées par le Client, la prise de messages, la qualification des demandes, le transfert d’appels, l’envoi de notifications et la génération de transcriptions ou de synthèses.

Les fonctionnalités effectivement accessibles au Client sont celles mentionnées dans le Bon de Commande.

3. PARAMÉTRAGE

Le Client fournit les informations nécessaires au fonctionnement de l’agent conversationnel.

Il lui appartient notamment de définir les informations que l’agent est autorisé à communiquer, les règles de transfert, les coordonnées des personnes à contacter, les horaires et les modalités de traitement des demandes.

4. LIMITES DE LA TECHNOLOGIE

La Solution reposant sur des technologies d’intelligence artificielle, certaines réponses peuvent être inexactes, incomplètes ou inadaptées.

Le Client demeure responsable de la vérification des informations générées avant toute utilisation nécessitant une exactitude particulière.

ANNEXE 2

BON DE COMMANDE ET CONDITIONS PARTICULIÈRES

1. Formation du Bon de commande

La souscription à la Solution s’effectue principalement en ligne, au moyen du parcours de commande proposé sur le site internet d’ORDI LYON.

Au cours de ce parcours, le Client sélectionne successivement, parmi les choix qui lui sont proposés, les caractéristiques de l’offre qu’il souhaite souscrire, notamment :

• la formule d’abonnement ;

• le ou les numéros téléphoniques concernés ;

• les fonctionnalités activées ;

• les volumes de communications ou d’utilisation compris dans l’offre ;

• les éventuelles options complémentaires ;

• la durée de conservation des enregistrements, transcriptions ou synthèses, lorsque plusieurs durées sont proposées ;

• les modalités de facturation et de paiement ;

• plus généralement, toute caractéristique particulière de la Solution proposée à la sélection du Client.

Les choix effectués par le Client au cours du parcours de souscription sont reproduits dans un récapitulatif de commande qui lui est présenté avant sa validation définitive. Après validation électronique par le Client, ce récapitulatif constitue le Bon de commande et formalise les conditions particulières de l’offre souscrite.

Le Bon de commande précise également, selon les caractéristiques de l’offre, l’identité du Client, la date de souscription, la date prévisionnelle ou effective de mise en service, le montant des frais de mise en service, le prix de l’abonnement, le prix des options et consommations supplémentaires ainsi que les éventuelles conditions particulières expressément convenues entre les Parties.

2. Vérification et validation par le Client

Avant de valider sa commande, le Client doit vérifier attentivement l’exactitude des informations communiquées ainsi que l’adéquation de la formule, des fonctionnalités, des volumes et des options sélectionnés avec ses besoins.

Le Client peut, jusqu’à la validation définitive de sa commande, revenir sur ses choix et corriger les éventuelles erreurs selon les modalités proposées dans le parcours de souscription.

En cas de doute sur les caractéristiques d’une offre, la compatibilité d’une fonctionnalité avec ses besoins, les conditions tarifaires ou la portée d’une option, le Client est invité à prendre contact avec le service commercial d’ORDI LYON avant de valider sa commande. Les échanges intervenus avec le service commercial ne modifient toutefois le contenu du Bon de commande que s’ils y sont expressément repris ou font l’objet d’un écrit ultérieur accepté par les Parties.

La validation électronique du Bon de commande manifeste le consentement du Client à l’offre sélectionnée et son acceptation des présentes CGV, dont il reconnaît avoir pu prendre connaissance avant de contracter.

ORDI LYON adresse au Client, sur un support durable, une confirmation de sa commande comprenant ou permettant de consulter le récapitulatif des caractéristiques et conditions particulières de l’offre souscrite.

3. Modification ultérieure de l’offre

Après la validation du Bon de commande, le Client peut demander l’activation, la désactivation ou la modification d’une fonctionnalité ou d’une option en prenant contact avec ORDI LYON ou, lorsque cette possibilité est disponible, directement depuis son espace en ligne.

Toute modification est soumise :

• aux fonctionnalités et options alors proposées par ORDI LYON ;

• à leur compatibilité avec la configuration de la Solution ;

• aux éventuelles contraintes techniques ;

• aux conditions tarifaires en vigueur à la date de la demande ;

• et, le cas échéant, à la réalisation d’un paramétrage complémentaire.

Lorsqu’une modification entraîne une évolution du prix, des frais supplémentaires, un nouvel engagement ou une modification substantielle du Service, elle fait l’objet d’un récapitulatif ou d’une commande complémentaire soumis à l’acceptation du Client avant sa prise d’effet.

ORDI LYON informe le Client de la date de prise d’effet de la modification demandée. Sauf accord contraire, les modifications ne produisent aucun effet rétroactif.

La désactivation d’une option ne donne lieu à aucun remboursement des sommes déjà facturées ou dues au titre de la période en cours, sauf stipulation contraire du Bon de commande ou disposition légale impérative.

4. Hiérarchie contractuelle

Le Bon de commande et les éventuelles commandes complémentaires font partie intégrante du Contrat.

En cas de contradiction entre les présentes CGV et le Bon de commande, les dispositions du Bon de commande prévalent uniquement pour les caractéristiques de l’offre et les conditions particulières qu’il prévoit expressément.

Les conditions générales d’achat ou tout autre document émanant du Client ne sont pas opposables à ORDI LYON, sauf acceptation expresse et écrite de cette dernière.

Le Bon de Commande constitue le document contractuel permettant de déterminer les caractéristiques particulières de l’offre souscrite par le Client.

Il précise notamment l’identité du Client, la date de souscription, la date de mise en service, la Solution souscrite, le ou les numéros concernés, les fonctionnalités activées, les volumes compris dans l’offre, les éventuelles options, le montant des frais de mise en service, le montant de l’abonnement, les modalités de facturation et de paiement ainsi que, le cas échéant, les conditions particulières négociées entre les Parties.

Le Bon de Commande est accepté électroniquement par le Client lors de la souscription.

En cas de contradiction entre les présentes CGV et le Bon de Commande, les dispositions du Bon de Commande prévalent pour les seules conditions particulières qu’il prévoit expressément.

ANNEXE 3

ACCORD DE TRAITEMENT DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL

1. OBJET

La présente Annexe définit les conditions dans lesquelles ORDI LYON, agissant en qualité de sous-traitant, traite les données à caractère personnel pour le compte du Client, agissant en qualité de responsable du traitement.

Elle complète les dispositions de l’article 12 des CGV.

2. DESCRIPTION DU TRAITEMENT

Le traitement a pour objet de permettre l’exécution du Service de secrétariat et d’accueil téléphonique.

Les opérations réalisées peuvent comprendre la collecte, l’enregistrement, l’hébergement, la consultation, la transcription, l’analyse automatisée, la génération de synthèses, la transmission, la conservation et la suppression des données.

Les finalités sont notamment la réception et le traitement des appels, la qualification des demandes, la prise et la transmission de messages, la génération de transcriptions et synthèses, l’administration du Service, la maintenance, la sécurité et la prévention des utilisations abusives.

3. CATÉGORIES DE DONNÉES

Les données susceptibles d’être traitées comprennent notamment les données d’identification, coordonnées téléphoniques et électroniques, informations professionnelles, informations communiquées au cours des conversations, enregistrements audio, transcriptions, synthèses, messages et données techniques relatives aux appels.

Le Client s’interdit de transmettre à ORDI LYON des données qui ne seraient pas nécessaires au fonctionnement du Service ou dont le traitement serait interdit par la réglementation applicable.

4. PERSONNES CONCERNÉES

Les personnes concernées peuvent notamment être les clients, prospects, fournisseurs, partenaires, collaborateurs et autres interlocuteurs téléphoniques du Client.

5. DURÉE DU TRAITEMENT

Le traitement est réalisé pendant toute la durée du Contrat.

À l’issue du Contrat, les données sont restituées ou supprimées dans les conditions prévues par les CGV, sous réserve des obligations légales de conservation.

6. INSTRUCTIONS

ORDI LYON traite les données conformément aux instructions documentées du Client.

ORDI LYON informe le Client si elle estime qu’une instruction constitue une violation du RGPD ou de toute autre réglementation applicable.

7. CONFIDENTIALITÉ

ORDI LYON veille à ce que les personnes autorisées à traiter les données soient soumises à une obligation de confidentialité appropriée.

8. SÉCURITÉ

ORDI LYON met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées au regard de la nature des traitements et des risques pour les droits et libertés des personnes concernées.

Ces mesures comprennent notamment des mesures relatives à la gestion des habilitations, à l’authentification, à la sécurité des infrastructures, à la protection des communications, à la sauvegarde et à la continuité du Service.

9. SOUS-TRAITANTS ULTÉRIEURS

Le Client autorise de manière générale ORDI LYON à recourir à des sous-traitants ultérieurs nécessaires à l’exécution du Service.

ORDI LYON tient à disposition du Client la liste actualisée des sous-traitants ultérieurs utilisés dans le cadre du Service.

Toute modification affectant cette liste est communiquée au Client dans un délai raisonnable avant sa prise d’effet.

Le Client peut faire valoir une objection motivée lorsqu’un changement est susceptible d’affecter substantiellement la protection des données qui lui sont confiées.

À défaut de solution permettant de répondre à l’objection du Client, les Parties pourront rechercher les conséquences contractuelles appropriées.

10. ASSISTANCE

ORDI LYON apporte au Client, dans la mesure du possible, l’assistance nécessaire afin de lui permettre de répondre aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées et de satisfaire à ses obligations en matière de sécurité, de violation de données, d’analyse d’impact et de coopération avec l’autorité de contrôle.

Les prestations nécessitant des développements ou interventions exceptionnels pourront faire l’objet d’une facturation spécifique après accord préalable du Client.

11. VIOLATION DE DONNÉES

ORDI LYON informe le Client dans les meilleurs délais après avoir pris connaissance d’une violation de données à caractère personnel affectant les données traitées pour son compte.

Cette information comporte, dans la mesure des informations disponibles, les éléments nécessaires à l’évaluation et à la gestion de la violation.

12. AUDIT

ORDI LYON met à disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect de ses obligations en matière de protection des données.

Le Client pourra, lorsque cela est nécessaire et sous réserve d’un préavis raisonnable, réaliser ou faire réaliser un audit portant sur les traitements effectués pour son compte.

Les audits ne doivent pas perturber de manière disproportionnée l’activité de ORDI LYON ou porter atteinte à la sécurité ou à la confidentialité des données d’autres clients.

Le Client prend à sa charge les coûts raisonnables de l’audit, sauf lorsque celui-ci fait apparaître un manquement significatif de ORDI LYON à ses obligations contractuelles ou réglementaires.

13. TRANSFERTS INTERNATIONAUX

ORDI LYON ne transfère les données à caractère personnel vers un pays tiers ou une organisation internationale que dans le respect des conditions prévues par le RGPD.

Lorsqu’un tel transfert est nécessaire, ORDI LYON met en œuvre le mécanisme juridique approprié permettant d’assurer un niveau de protection adéquat des données.

14. FIN DU TRAITEMENT

À la fin de la prestation, ORDI LYON restitue ou supprime les données à caractère personnel selon les instructions du Client, sauf lorsque leur conservation est imposée par une disposition légale.

ANNEXE 4

NOTICE D’INFORMATION DESTINÉE AUX APPELANTS

La présente notice est destinée à informer les personnes appelant le numéro téléphonique du Client de l’utilisation de la Solution.

1. INFORMATION SUR L’UTILISATION DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

L’appelant est informé, au début de la conversation, qu’il est susceptible d’échanger avec un agent conversationnel utilisant une technologie d’intelligence artificielle.

Le message d’information peut notamment être formulé comme suit :

« Bonjour. Vous êtes en relation avec un assistant téléphonique utilisant une technologie d’intelligence artificielle pour traiter votre demande. »

Lorsque l’appelant le demande ou lorsque cela est nécessaire au regard de la nature de la demande, un transfert vers un interlocuteur humain peut être proposé lorsque cette fonctionnalité est disponible.

2. INFORMATION SUR L’ENREGISTREMENT

Lorsque la conversation est enregistrée, l’appelant est informé avant ou au début de l’enregistrement.

Le message d’information peut notamment être formulé comme suit :

« Cet appel est susceptible d’être enregistré afin d’assurer le traitement et le suivi de votre demande, ainsi que pour permettre la transcription et la synthèse de la conversation. Pour plus d’informations sur le traitement de vos données et l’exercice de vos droits, veuillez consulter notre politique de confidentialité. »

Le Client adapte cette information à sa propre politique de protection des données et aux finalités effectivement poursuivies.

3. DROITS DES APPELANTS

Les personnes concernées disposent, dans les conditions prévues par la réglementation applicable, de droits relatifs à leurs données à caractère personnel, notamment des droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation et, lorsque les conditions sont réunies, d’opposition au traitement.

Les modalités d’exercice de ces droits sont précisées dans la politique de confidentialité du Client.

4. RESPONSABLE DU TRAITEMENT

ORDI LYON agit elle-même en qualité de responsable du traitement pour un traitement qui lui est propre.

Conditions en vigueur au 1 octobre 2026.